呼叫中心客服質(zhì)檢管理全視角
管理員
客服中心質(zhì)檢具有六大基礎職能：客服中心戰(zhàn)略體現(xiàn)、客服關注傾向傳遞、服務過程質(zhì)量控制、培訓引導重要支撐、持續(xù)改進機會發(fā)現(xiàn)、一線座席考核依據(jù)；同時定義了客服中心質(zhì)檢工作四項基本工作內(nèi)容：質(zhì)檢項設定與調(diào)整、質(zhì)檢抽樣方案的確定、質(zhì)檢標準校驗、質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析及成果應用。將從質(zhì)檢標準校驗、質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析及應用兩方面進行講述與分析。
1質(zhì)檢標準校驗
質(zhì)檢工作在執(zhí)行過程中由于人為因素造成或多或少的偏差，一般情況下要通過定期的標準校驗來保證質(zhì)檢工作的公平性與一致性。質(zhì)檢標準校驗通常通過會議評分的形式來進行，參與人員包括質(zhì)檢組長、質(zhì)檢員、一線班組長或業(yè)務代表等。質(zhì)檢標準校驗一般有如下流程：
在校準案例的準備中除了要把爭議較大或者存在知識盲點的錄音進行準備之外，還要對已有標準依據(jù)的基礎錄音進行定期的校驗以保證質(zhì)檢人員評分的一致性與公平性。
校驗會議需要質(zhì)檢人員及客服一線班長參與，一般由質(zhì)檢組長主持會議。質(zhì)檢工作是基于一線座席的服務內(nèi)容，所以必須采集一線業(yè)務骨干或班組長的意見，一般情況下人數(shù)控制在8人，以封閉評分形式進行，各人員根據(jù)自己的業(yè)務知識進行服務錄音評分。在規(guī)定時間內(nèi)完成評分，在會議主持人統(tǒng)一收集后開始進行討論并最終達成一致意見。如果出現(xiàn)規(guī)范外的新問題，則制定相應的流程規(guī)范進行宣貫。
對于質(zhì)檢校驗有如下認識誤區(qū)
1、質(zhì)檢校驗不能保證質(zhì)檢員之間評分標準毫無偏差
客服中心質(zhì)檢工作有較大的主觀性，人與人之間總是存在差別。按照六西格瑪質(zhì)量管理的觀點，工作流程中應盡量減少主觀影響的存在，且必須由人為控制的工作過程則應該盡量縮小其質(zhì)量誤差，因此質(zhì)檢標準校驗不能完全消除質(zhì)檢員質(zhì)檢的評分誤差，而是盡量保證統(tǒng)一。
2、質(zhì)檢校驗的目的不僅是為了縮小質(zhì)檢員之間的評判誤差
這一點主要體現(xiàn)在質(zhì)檢會議參與人員的范圍，質(zhì)檢員質(zhì)檢評分標準的盡量統(tǒng)一是校驗的一個目的，另一個重要的目的則是保證質(zhì)檢整體的評判與座席代表服務認識保持一致，因此質(zhì)檢標準校驗不僅僅是質(zhì)檢團隊內(nèi)部的工作。
質(zhì)檢校驗不是針對某些新問題而進行的仲裁，質(zhì)檢校驗的定期進行目的在于時刻保持質(zhì)檢員之間評分尺度盡量一致，對于已經(jīng)有明確標準的問題也要進行定期的鞏固及完善，保證質(zhì)檢各項工作有據(jù)可依并且執(zhí)行到位。
2質(zhì)檢分析與應用
客服中心的分析分為定性分析與定量分析，質(zhì)檢部門則是獲取定性分析數(shù)據(jù)的第一部門。如何合理利用數(shù)據(jù)并科學分析成為質(zhì)檢分析的重要課題，質(zhì)檢分析同樣需要有科學的分析方法作為支撐。
在筆者看到的客服中心質(zhì)檢分析報告中經(jīng)常有對班組質(zhì)檢成績進行直接比較的內(nèi)容，我們需要審視的是，我們真的是客觀公正的么？
首先我們來看一下質(zhì)檢成績數(shù)據(jù)有怎樣的規(guī)律。質(zhì)檢成績一般采用百分制或十分制，得到極低分數(shù)或者極高分數(shù)的座席占總座席的比例很少，在自然界中這種分布狀況普遍存在，分數(shù)總集中在中間區(qū)域，這就是正態(tài)分布。
圖1是100名座席質(zhì)檢成績的得分分布情況，可以看出人員分數(shù)有明顯的集中性，屬于近似正態(tài)分布。針對這樣的一個分布，有哪些性質(zhì)是我們要注意的？首先我們來看一個案例。
圖2是某客服中心兩組一線座席的質(zhì)檢成績，兩組屬于同一技能組。圖3是對兩組質(zhì)檢分數(shù)的簡單描述統(tǒng)計，描述統(tǒng)計結(jié)果上可以看出一、二兩組座席在平均得分上有差別，雖然差別不大，但是否就可以簡單判定一組比二組表現(xiàn)要差呢？
兩組座席在進行比較的過程中唯一存在疑點的就是觀測數(shù)，一組座席人數(shù)25人，二組座席人數(shù)為20人，在這里進行這樣的簡單比較是存在問題的。
同樣技能的班組之間進行這樣的比較分析是有必要的，對比分析的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、找出標桿，并改正問題。如圖（2）描述的班組之間人數(shù)存在差異不能直接比較的情況在客服中心也是經(jīng)常出現(xiàn)的，解決這一問題就要用到之前提到的正態(tài)分布知識。
比較兩列正態(tài)分布數(shù)據(jù)均值之間是否存在明顯差異，一條重要原則就是看兩列數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)是否具有同樣的均值屬性。在基本屬性固定的情況下，數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)不會隨數(shù)據(jù)量的增加而產(chǎn)生變化。
通過數(shù)據(jù)的均值、標準差能夠初步判斷總體分布狀況從而進行比較。圖4表示兩組數(shù)據(jù)方差不一致但均值一致，圖5表示數(shù)據(jù)的分布完全不一致。一般情況下我們能通過簡單的正態(tài)分布均值檢驗實現(xiàn)這種樣本量不一致的數(shù)據(jù)均值比較，通過excel、spss等工具能夠進行簡單的均值檢驗，雙樣本T檢驗結(jié)果如圖所示（excel操作得出結(jié)論）：
t Stat 絕對值 < t 雙尾臨界，即兩組分數(shù)均值不存在明顯差異。
質(zhì)檢人員通過錄音分析得到的信息在很大程度上是對定量分析的驗證以及問題解決的關鍵，因此在客服中心數(shù)據(jù)分析的基礎上，質(zhì)檢錄音的定性分析有很大作用。質(zhì)檢分析的應用相比常規(guī)的數(shù)據(jù)分析應該更加細致、更加深入、更加有指導性。
在客服中心座席管理及業(yè)務分析上定量分析與定性研究是固定的思維模式。數(shù)據(jù)分析人員發(fā)現(xiàn)問題并盡可能地鎖定目標群；質(zhì)檢人員則通過錄音及質(zhì)檢成績等角度的分析深入挖掘找到問題產(chǎn)生原因，最后提出合理可行的建議；再由數(shù)據(jù)分析人員跟進改進效果。
客服中心的具體工作會根據(jù)不同的部門架構(gòu)及企業(yè)要求而有所不同，但應用在質(zhì)檢項、抽樣及分析中的數(shù)學方法卻是萬變不離其宗，希望行業(yè)的不斷進步讓質(zhì)量檢查甚至于質(zhì)量管理不斷提升并實現(xiàn)價值。
